[아이티데일리] 세일즈포스는 영업 자동화(SFA, Sales Force Automation), 필드 서비스 관리(FSA, Field Service Management), 고객 인게이지먼트 센터(CEC, Customer Engagement Center) 등 총 3개 부문에서 2020년 가트너 매직 쿼드런트의 리더로 선정됐다고 10일 밝혔다.

세일즈포스는 영업, 마케팅, 서비스, 커머스 등 기업의 전반적인 고객 접점 관리를 지원하는 CRM(Customer Relationship Management) 솔루션 기업이다. 태블로(Tableau), 클릭소프트웨어(ClickSoftware), 태니엄(Tanium)과 같은 기술력 기반 기업들을 인수합병하면서 데이터 분석 역량을 확대, 데이터 통합 및 포스트 코로나 시대에 필요한 협업 솔루션들을 활발하게 선보이고 있다.

SFA 부문에서 세일즈포스는 14년 연속 리더로 선정되는 쾌거를 이뤄냈다. 가트너는 ‘세일즈포스 세일즈 클라우드’에 내재된 AI 기반 성과 예측 기능과 파트너 관리를 포함한 모든 주요 기능을 높게 평가했으며, 시장의 변화에 따른 신기능 업데이트와 산업군별 특화 솔루션을 강점으로 꼽았다.

세일즈포스는 올해 처음으로 FSA 부문의 리더로 선정됐다. 가트너는 ▲AI에 기반한 혁신성 ▲시장 점유율 증가 추이 ▲플랫폼 및 제휴 측면 등에서 세일즈포스가 높은 경쟁력을 보이고 있다고 평가했다.

또한 세일즈포스는 CEC 부문에서도 리더로 이름을 올렸다. 가트너 측은 ‘세일즈포스 서비스 클라우드’가 지난 1년간 AI 기술 기반의 업데이트를 포함한 총 125개 이상의 새로운 기능을 선보였으며, ‘아마존 커넥트(Amazon Connect)’에 기반한 음성 서비스 등 향후 공개될 혁신 기능을 활용하고자 한다면 필수적으로 고려해야 할 솔루션이라고 평가했다.

마크 캣티니(Mark Cattini) 세일즈포스 FSA 부문 수석부사장은 “신종 코로나바이러스 감염증 확산 이후 서비스 부문의 리더들은 고객에게 고도화된 서비스를 제공함과 동시에 현장을 지원하기 위한 방법을 찾아야 했다”며, “세일즈포스는 AI에 기반한 업무 일정 조정과 리소스 최적화를 통해 기술자가 적시에 현장을 지원할 수 있도록 돕고, 고객과 기술자 모두의 안전성 향상에 기여하는 솔루션”이라고 강조했다.

손부한 세일즈포스코리아 대표는 “세일즈포스는 이번 가트너 매직 쿼드런트에서 3관왕을 차지하면서 고객 중심 플랫폼의 가치를 증명했다”면서, “FSA 부문에서 처음으로 리더 자리에 오른 ‘세일즈포스 필드 서비스 라이트닝(Field Service Lightning)’은 향후 콜 센터 업무를 시작으로 현장 서비스 업무까지 지원할 수 있는 전방위적 서비스 환경 구축의 기반이 될 것으로 기대한다”고 말했다.