“유통산업 디지털 트랜스포메이션 키워드는 ‘개인화된 경험’”

기사승인 2018.05.17  07:29:07

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- SK(주)C&C, ‘비전 AI’·로봇·챗봇 등 고객 중심 개인화 서비스 제시

   
▲ 이재헌 SK(주)C&C 전략DT 추진팀장

[아이티데일리] SK(주)C&C(사업대표 사장 안정옥)는 지난 15일 출입기자를 대상으로 한 ‘IT현안 설명회’를 개최하고, 유통 산업의 디지털 변화(Digital Transformation, DT)를 이끌 키워드로 ‘개인화된 경험’을 제시했다.

전 세계적으로 백화점과 마트 등 전통적인 리테일 시장은 2013년 이후 마이너스 성장을 기록하고 있는 반면, 인공지능(AI)·클라우드 등 DT 신기술을 활용한 온라인 시장은 매년 10% 가까이 빠르게 성장하고 있다. 이는 온라인 시장이 온라인 쇼핑과 챗봇 등을 활용해 개인별 상품 추천 등의 개인화된 경험을 제공한 덕분이라는 설명이다.

특히 최근 오프라인 매장들이 ▲안내 로봇 ▲고객 개인화 마케팅 ▲사전 주문 챗봇 등을 내세우며 변화를 시도하고 있는 것에 대해 고무적인 일이라고 평가하며, DT에 기반한 유통 산업 혁신의 분수령은 오프라인 매장의 변화에서 시작될 것이라고 강조했다. 이에 대해 회사 관계자는 “유통 산업 DT의 핵심은 어떻게 하면 고객 한명 한명에게 개인화된 경험을 끊임없이 제공해 줄 것인가에 있다”고 말했다.

SK(주)C&C는 국내 여러 유통 업체들과 함께 ‘에이브릴(Aibril)’과 ‘클라우드 제트(Cloud Z)’ 기반의 유통 DT서비스를 개발해, 고객이 매장에 진입하는 순간부터 상품 구매 후 매장을 떠나기까지 모든 과정에서 개인화된 쇼핑 경험을 선사하는데 집중하고 있다.

오프라인 매장의 개인화된 쇼핑 경험을 위한 첫 번째 기술은 ‘비전(Vision) AI’다. ‘비전 AI’는 동영상과 이미지로부터 얼굴을 인식해 고객을 확인하고 성별과 연령 추정을 제공한다. 이를 통해 개인 맞춤형 이벤트·프로모션·상품 추천은 물론 얼굴 인식 결제가 가능하며, 로봇을 통한 매장 안내, 제품 소개 등 다양한 쇼핑서비스도 쉽게 구현할 수 있다.

또한 SK(주)C&C의 ‘스탭 어드바이저’는 업무에 익숙하지 않은 관리자와 매장 신입 직원들이 궁금한 내용을 자연어로 물어보면 즉시 답변을 제공한다. 가령 직원이 ‘스탭 어드바이저’에게 고객이 요구하는 세일 상품 목록을 문의하면 관련 상품 목록을 제공하며, 고객이 해당 상품 구매를 원하면 해당 상품의 위치와 재고 상태 역시 파악해 알려 준다.

방송과 온라인 유통 시장에서는 챗봇의 진화 속도가 눈여겨볼만하다. 야간·새벽·휴일 등 취약 시간대 전화 주문과 상담사 대기 시간을 줄여줄 음성 대화형 챗봇 뿐만 아니라, 상담 의도·고객 성향 분석으로 즉석에서 상품을 추천해주는 챗봇이 제작되고 있다. 또한 챗봇은 고객의 결재 수단 안내 및 배송지 입력 등도 일괄 처리하고 있다.

이재헌 SK(주)C&C 전략DT 추진팀장은 “‘비전 AI’·로봇·챗봇 등의 핵심은 고객 중심의 개인화 서비스”라며, “SK(주)C&C는 고객들이 자신이 속한 산업 분야에서 소비자의 만족도를 높일 수 있는 차별화된 개인화 서비스를 선보일 수 있도록 다양한 유통 산업 DT 서비스를 제시하겠다”고 말했다.

김성수 기자 kimss56@itdaily.kr

<저작권자 © 아이티데일리 무단전재 및 재배포금지>
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